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客户服务解决方案

 

概述

客户服务系统通过采用先进的通信、网络、计算机软件等技术,充分利用现代多媒体,结合最新的CT(I 计算机电话集成)技术和CRM 管理理念,建设一套资源共享、互联互通、功能齐全、操作统一、应用维护方便、使用便捷的多媒体客户服务平台。在公积金、广播电视、电信行业具有成熟、有效地应用,实现了增加客户服务渠道、提高客户服务质量,是加强社会和群众监督的重要手段。

 

系统功能

● 服务管理是客户服务中心与终端客户的界面,包括咨询服务、查询服务、受理服务、主动服务四个方面的服务。

● 运营管理业务进行内部管理、提升运营效率和质量。主要包括人员的考勤管理、绩效考核、考试培训;以及对整个系统运行状态的监控、运营情况的统计分析。

● 基础支持业务从系统管理者和为业务人员提供协助两个角度进行考虑,该部分业务主要包括系统管理(权限管理、用户管理、岗位管理等)、知识库、常用工具、信息发布等内容。

   

系统结构

 

方案价值

● 多媒体客户服务中心,客户可以通过电话、短信、网站等多媒体渠道获得随时随地的便捷服务。

● 能够与核心业务系统建立松耦合而又无缝对接,实现业务中心与营业大厅信息一致、业务处理一致。

● 支持多级服务、能够提供统一的其他渠道的客户服务需求入口,实现统一服务标准。

● 能够为客户服务中心各级人员提供业务支持以及决策支持的全方位的支撑体系。

 
 典型应用

应用案例涵盖全国10 余个省级、地市级公积金中心客户服务系统,典型应用如下:

● 大连公积金管理中心     ● 昆明公积金管理中心   

● 深圳公积金管理中心

                                                                                                                                                                                                                                      

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